Samsung, saneando el desprestigio de la marca

Reparar Samsung

Las empresas de electrónica a nivel mundial disponen de una reputación tan variable que puede que un periodo de tiempo extremadamente corto, estés arriba o abajo.

Claro, si una marca íntimamente relacionada con la tecnología, no avanza incluso más rápido de lo que dictan los canones de modernidad, más pronto que tarde, termina siendo devorada.

Por todos es sabido que desde el pasado mes de Octubre, Samsung no atraviesa por su mejor momento. Para quien no lo sepa, uno de sus últimos productos en salir al mercado, el Samsung Galaxy Note 7, vio como producción y venta eran suprimidas a los días de su lanzamiento ya que algunas de sus baterías llegaban a explotar. Estamos hablando de una marca tecnológicamente muy superior a la media que presentan todas las marcas de electrónica del mercado, por lo que este error es mucho más visible. Ninguna firma de electrónica es inmune a averías y defectos (menudeces subsanables… Siempre puedes Reparar samsung en Europa3g)

Se trata de un error que le costará a la firma cerca de unos 5 millones de euros, que unido a la nueva reputación surgida auguran un futuro inmediato nada halagüeño . Estamos hablando de una crisis corporativa que bien podría servir de ejemplo en las escuelas de negocio de cómo gestionar una crisis…

A pesar del fallo, también sería de justicia admitir la capacidad de gestión que ha tenido la marca para subsanar este problema.

Comenzaron dándose cuenta de lo que estaba ocurriendo gracias a las redes sociales, y a partir de ahí, comenzaron un proceso de reflexión interna donde decidieron dejar de fabricar el producto, pasar reembolsar el coste del móvil a los clientes y, por supuesto, a pedir disculpas, ofreciendo la información pertinente para aclarar el error y comunicando las medidas a realizar.

Recuperando la confianza del cliente

Para cualquier compañía, la confianza se basa en tres pilares: Experiencia, conocimiento técnico, y sobre todo, credibilidad. Cualquier empresa, independientemente de capacidad tecnológica y de su trayectoria, pero sin credibilidad tendrá que hacer más por volverse a ganar la consideración del cliente.

Haceros esta pregunta…¿En un hipotético incendio, que preferiríais salvar, todo vuestro patrimonio (infraestructuras, maquinaria, capital…) o vuestra imagen (partiendo de que vuestra imagen está más que reputada)? Además de que siempre existen seguros que pueden subsanar pérdidas materiales, si perdemos nuestra imagen lo perdemos todo.

Ya sabemos de las dimensiones del error. Un error mucho más grande de lo que es por las repercusiones mediáticas y por tratarse de una de las marcas más prestigiosas del mundo.

Precisamente por eso…No es un error de mala gestión humana, no es un error de mala ética…Se sabe en todo momento, por qué la empresa se ha adelantado, de que no deja de ser un error de fabricación, y que nosotros, como consumidores que somos, estamos dispuestos a perdonar.

Nosotros como clientes a perdonar (si así lo creemos o consideramos…) Y Samsung como marca a realizar las pertinentes medidas de comunicación (explicar lo sucedido, escuchar al cliente…), de branding (relanzar la marca), y de marketing (promociones, descuentos…)

Las redes sociales, aliados o verdugos

Las redes sociales tienen una doble cara para las compañías desde el punto de vista comunicativo. Lo bueno, que permiten difundir la comunicación de forma más eficaz; lo malo, que los problemas se van a hacer grandes.

Y es ahí donde está el gran acierto de Samsung, ya la velocidad de respuesta resulta clave.

Justo lo contrario que hizo, por ejemplo, Volkswagen, quien fue improvisando la respuesta, hasta que se le hizo imposible dar explicaciones.

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